lunes, 19 de octubre de 2015

¿POR QUE NO DEBES ESCOGER A CLARO COMO COMPAÑÍA DE CELULAR EN PUERTO RICO?



Saludos:

Así como escribo de diferentes temas, deseo también advertir a mis fieles seguidores y lectores del blog las malas experiencias que he tenido con Claro, Puerto Rico. Adjunto dos cartas inéditas sobre situaciones que me aquejaron y me pueden creer que hubo dos llamadas: una para disculparse, pero no hubo algo a cambio que viera que la disculpa fue sincera pues los errores se pagan con dinero o servicio como el mundo capitalismo en que vivimos. La segunda llamada fue para hacerme el cambio del número porque lo hizo una ejecutiva de Claro porque envié esas cartas a las Oficinas Centrales en Puerto Rico. Lean y comprenderán por qué Claro no es una buena opción para ustedes:

Carta #1

28 de julio de 2015


Claro
PO BOX 70367
SAN JUAN, PR 00936 – 8367

A quien pueda interesar:

La presente es para notificar una situación que ha acontecido hacia mi persona por personal de Claro de Plaza Centro Mall en Caguas, y por Servicio al Cliente en relación a llamadas. Espero que tomen acción al respecto.

En el mes de junio me llegó una factura $77.68 la cual pagué en una máquina $78.00 en efectivo a tiempo. En el mes de julio me llega una factura de $151.57. Me extrañé porque me están cobrando el mes de junio. Mi recibo se extravió, llamé a Servicio al Cliente, y me dijeron que tenía que solicitar personalmente en la tienda para que revisaran. Asistí a la tienda el domingo 19 de julio de 2015, allí luego de explicar la situación a la persona que me estaba recibiendo, me indicó que sin recibo era bien difícil que trabajaran mi caso si ni tan siquiera proveerme la opción de hablar con un Representante de Servicio al Cliente. Luego de insistir me da un número de recibo que fue el 2008 a la 11:01 am, hacía el turno número 6, y me atendieron a las 12:16. Quien me atendió me dijo que procederían a verificar en la máquina porque esos errores a veces suelen suceder. Le indiqué a pregunta de ella, la Sra. Avilés, cuál fue la máquina la cual pagué y el día de pago posiblemente. Ella me indicó que me estarían llamando de 24 a 72 horas para indicarme que encontraron el pago o la solución a la situación. No me entregó algún documento ni algo por el estilo. Sí, me indicó que el pago del mes corriente lo pagara con VISA porque ahí tenía otro recibo en caso de la misma situación con el banco y tenía prueba. Entonces pago $74.00 con la VISA siguiendo sus instrucciones. También pago otro celular que no está a mi nombre, es de un familiar, siempre lo pago el mismo día que el mío, y la persona llamó y en su cuenta se reflejó el pago de junio. O sea, el único pago que no se registró fue el mío. Tengo la persona como testigo que pago su teléfono y que su pago llegó. Nunca he tenido problemas con las mensualidades, mi historial de pago está impecable hasta ahora que sucedió esta lamentable situación.

El punto lamentable es que no recibí llamada de la Sra. Avilés en el tiempo que ella me informó. Faltando a su palabra. Ninguna persona de la tienda se comunicó conmigo. Incluso ella me dijo que llamara a Servicio al Cliente por si no se comunicaban conmigo dentro de ese periodo que ellos me informarían porque todo estaría en sistema. Llamo todos los días desde el martes (pueden ver en el historial de llamadas o mi historial de cuenta), llamo martes, miércoles, jueves, viernes, sábado, y el domingo me dice una persona que quien me puede dar esa información es personal de la misma tienda y no por teléfono. O sea, primero me dan un periodo inexistente, segundo me indican que no me pueden dar información por teléfono en Servicio al Cliente como me había explicado la Sra. Avilés. Incluso en muchas ocasiones no fueron cortés, desconozco si ellos no entendían la situación porque siempre me hablaban del recibo. Se le explicaba que el recibo se había extraviado, y me trataban como si fuera un GRAVE ERROR de mi parte como un PECADO ABOMINABLE. No entendía que en pleno siglo 21, no hubiese protocolos para casos como este y que sean confiables.  Le pregunté qué protocolo tenían cuando pasaba algo así con un recibo porque en el caso que se mojara, se me quemara o un accidente, qué protocolo tenía Claro y me decían que ninguno hasta el momento. Pude dialogar con personal de Servicio al Cliente y hasta supervisores, y todos con una actitud pésima hacia el trato a sabiendas que quien había fallado desde un principio fue la Sra. Avilés por darme un tiempo inexistente porque si no tenía constancia que me iban a resolver dentro de ese periodo por qué hacerme esperar de 24 a 72 horas y también estar constantemente llamando perdiendo horas en lo que tomaban mi llamada para ser “atendida” y parecía una “papa caliente” porque nadie podía resolver mi caso. Entonces me ofrecían servicios que ya tenía, que me había acogido, es decir, que ni miran bien la cuenta del cliente. Me atendieron Janeth Bello, Johana, Cynthia Anthony Filpo, entre otros.

Pues hago caso a la persona que me atendió el domingo que asistiera personalmente a la tienda, que no hiciera fila y que pidiera hablar con la gerente porque habían incumplido con el tiempo que me dieron establecido. Hoy asisto personalmente, y pido hablar con la gerente. La persona que me recibe (otra) no fue la del 19 de julio de 2015 me la niega y dice que tengo que hacer una fila de más de 20 personas para que una persona de Servicio al Cliente me atienda y de ahí la llamaban a ella. Le indiqué que yo había llamado y me dijeron que pasara directamente con la gerente. Era de preocuparse porque si en la primera visita con 6 se tardaron una hora no me quería imaginar con más de 20 personas. La persona que me recibió fue tan malcriada, grosera y con una actitud que dejó mucho qué desear. Con esta experiencia pude entender y corroborar que si les están dando adiestramiento a los empleados, cada uno tiene su propio “librito de reglas” porque todos me han dicho cosas diferentes. A insistencia de mi parte ya que estoy haciendo caso a lo que me dijeron por teléfono el domingo, llega la gerente de manera altiva sin dejar que me presentara ni explicar la situación a decirme que tenía que hacer la fila para hablar con ella, que ese era el procedimiento. Le indico que me dejara hablar porque la empleada de ella fue a decir quién sabe qué cosa o dar una explicación basado en su versión porque la gerente llegó directa como si yo le hubiese faltado el respeto. La gerente que me atendió fue Mayra Rodríguez Rivera. Le explico lo sucedido y que la Sra. Avilés me indicó un tiempo que no fue el correcto y que como cliente responsable me preocupaba que no me habían llamado como ella quedó. A lo que ella me explicó que había un volumen alto de público y casos como el mío, que por eso pues no me habían llamado posiblemente, pero que iba a verificar. Mientras ella me explicaba se reunieron como 6 empleados a mirarme y hablar entre ellos, parece ser que la empleada que me recibió le relató a ellos lo que estaba sucediendo porque no volvió a su puesto. Me sentí burlada, humillada e incluso hostigada porque como le dije a la gerente lo que faltaba era que buscara pop corn para sus empleados porque eso era una falta de respeto. A todo esto, ella sonriente en tono de burla me despidió con “buenas tardes” mientras los otros empleados se reían. Quisiera saber qué clase de Servicio al Cliente es este. Deberían verificar todas las anomalías de este caso: desde la información falsa que me dieron en resolver la situación, la inconsistencia de conocimiento, la falta de profesionalismo en el área de Servicio al Cliente, entre otras cosas más. Antes de irme le pregunto a la gente cómo me podía dar de baja de la compañía porque como cliente, tengo mis derechos y mi dignidad, ninguna persona tiene derecho a faltarme el respeto porque me sentí hostigada, humillada, y pisoteada como si mi persona es un número más. Bueno puedo entender con el sistema capitalista que se está viviendo y la ineficacia en todos los aspectos porque uno trata de buscar alternativas y lamentablemente NINGUN PERSONAL DE CLARO sabe indicarme a dónde movilizarme con casos como este. Pues le pregunto a la gerente dónde había otro Claro en Caguas porque no podía esperar allí luego del trato tan horrible que me habían brindado a lo que me contesta “que hay uno por Bairoa, pero ella no sabe porque es de Santurce”. Ahí me quedé perpleja y en shock cómo una persona con tal cargo no sabe la localización de la otra tienda. Entiendo que era una agenda en contra de mi persona para que pasara vergüenza en la tienda junto a sus empleados.

En fin, le digo que si yo podía pagar a plazos el equipo como una mensualidad como me había explicado la persona del “dealer” en Plaza Centro Mall en los kioscos de la entrada, y me dice que debo pagar completo casi $500 dólares. Volvemos entonces al problema que un empleado dice una cosa, y el otro dice otra.

Voy a tener que pagar nuevamente esos $78 dólares porque me siento incómoda con una deuda siendo una clienta tan responsable. Pero solicito que hagan una investigación de PROTOCOLO EN CASOS COMO ESTE porque ella alegó que mi pagó no estaba en la máquina, cómo creer en esa versión después del trato tan ruin que me brindaron. SOLICITO que investiguen el por qué ofrecen un tiempo determinado para trabajar un caso y no es ese el tiempo. SOLICITO que den más empeño a los adiestramientos de sus empleados con el Servicio al Cliente tanto por teléfono como personalmente en las tiendas. SOLICITO que estas personas de esta tienda tomen cursos del buen servicio en el Trato al Cliente, entre otras tantas que son vitales para mantener una compañía a la altura y que el cliente se sienta satisfecho.

Es una lástima que lo que estaba escuchando sobre Claro es cierto. En relación a su personal lamentablemente la palabra “mediocre” queda tan corta. Y no lo pueden tomar como un insulto porque quien esté leyendo esta misiva no sabe lo horrible, terrible, inhumano que fue el trato hacia mi persona. Realmente salí de esa tienda con una ansiedad y un miedo muy grande porque me sentí hostigada y burlada. Sentí que todos llevaban una agenda con mi persona.

SOLICITO a CLARO PR que me brinde la oportunidad de cancelar sus servicios con mi persona y me den la oportunidad de pagar los casi $500 del equipo más ese mes que alegadamente no pagué. SOLICITO este acuerdo que me puedan proveer por este mal rato que he pasado sinceramente y lo menos que pueden hacer hacia una persona como cliente. Es una lástima que tengan excelente cobertura, pero la calidad de personal sea tan pobre al punto de volver a llamar por la palabra lastimosamente que le corresponde “mediocre”. Es una pena el abandonar a Claro y tener que explicar a cada persona esta experiencia tan terrible. Espero que puedan resolver favorablemente mi caso, y no llegar a lo extremo que es abandonar la compañía. Si no lo entienden como proveedor, comprenderé, pues muchas veces más pesa los empleados aunque no tengan la razón y hayan actuado tan bajo que un cliente.

Si desean pueden comunicarse conmigo al xxx-xxxx

Respetuosamente,

x

Cc: Junta Reglamentadora de Telecomunicaciones de Puerto Rico
      Departamento de Asuntos al Consumidor de Puerto Rico

En este caso no hicieron nada contra esos empleados y nunca me llamaron para informarme.

Segunda carta:

16 de septiembre de 2015

Servicio al Cliente, Claro PR
PO Box 70367
San Juan, PR 00778

A quien pueda interesar:

Esta es la segunda carta que se envía a esta oficina. La primera fue relacionada a un trato funesto e negativo que recibí por parte de unos empleados de la tienda principal de Plaza Centro Mall en Caguas. La persona que me llamó desde sus facilidades solo me indicó que llamaba de parte de la compañía para pedir disculpas e iniciar una investigación. Nunca volvía a recibir una llamada o en qué quedó dicha situación que amerita una investigación prudente.

Para completar la ineptitud de los empleados de la compañía, cuando cambio mi plan de contrato al libre para cambiar el equipo una vez al año, la chica no me indica que el número NO SE PUEDE CAMBIAR. ¿Qué sucede? Parece ser que me dieron un número recién dado de baja de una jovencita de escuela superior llamada “Stephanie” y lo que recibo son llamadas y mensajes constantes procurando por la menor. Cuando se les explica a los jóvenes que el número de teléfono ya no le pertenece a esa chica siguen llamando y diciendo mensajes ofensivos. Por tal motivo, llamo para cambiar el número y me indican que el programa en computadora no está todavía capacitado para cambiar el número de celular. Le indico que la chica que me hizo el cambio de plan por contrato a este otro plan libre, no me lo había indicado. Incluso pedí copia de mi contrato, el supervisor quien ayudaba a la chica le dijo que buscara la copia al Plaza Centro Mall y le indico que yo no puedo entrar a dicho lugar por la situación que aconteció y que todavía la tengo en vigencia porque este trato no puede seguir así. El supervisor le dice a la chica que yo vaya a un cuartel y haga una querella. Quisiera saber, ¿en qué están pensando cuando ustedes hacen estas ofertas? ¿Por qué la persona que me hizo el cambio no lo advirtió verbalmente porque es un punto importante? Pedí copia del nuevo “contrato” por llamarlo así porque no había leído en alguna parte que el número no se puede cambiar. ¿Cómo me pide que pierda de mi tiempo para un cuartel de la policía perdiendo días de trabajo? ¿A caso ustedes me lo pagarán? ¿Cómo es posible que yo siendo clienta no pueda cambiar mi número de teléfono? Yo no tengo la culpa que ustedes buscando clientela se hayan inventado lo del cambio de teléfono por un año, y no se pueda cambiar el número y más en esta situación.

Incluso pedí al principio salir de la compañía, y que me pusieran un plan de pago porque quieren que pague casi $500.00 por el Iphone 6. Son pedidos irrisibles, estúpidos para una persona de clase media baja. Me dijeron que tenía que pagarlo completo. A sabiendas el mal rato que pasé como si unas “disculpas” y un “vamos a investigar lo sucedido” alivió el mal rato. Ahora sucede esto.

Exijo que resuelvan esta situación. Es entonces cuando entramos en lo que son los anuncios engañosos porque por ningún lado aparece que no se puede cambiar el número. Entonces una de dos: o me liberan de Claro con un acuerdo especial que entiendo que sí lo pueden hacer porque tienen la potestad y poder pagar a plazos el teléfono o me devuelven al contrato de dos años incluyendo el tiempo que ha transcurrido. Estoy pagando casi lo mismo que pagaba, y si tengo que pagar algún dinero extra porque la mensualidad era más por contrato pues poder hacerlo. Creo que se me hace más fácil cancelar el contrato o cambiar el número en lo que me queda desagraciadamente el tiempo con ustedes que pagar los casi $500 dólares.

Quisiera saber cuál es la altanería de los empleados, de los supervisores. Es un puesto como cualquier otro, yo también soy una profesional y brindo un buen servicio. ¿Cómo no explicar las limitaciones como el no poder cambiar de número de un teléfono? Eso no es problema mío si la máquina no está preparada para eso, yo no soy técnica, yo me dejé llevar por una propaganda falsa porque el trato ha sido lo más horrible que he pasado en mi vida.

Incluso tienen Servicio al Cliente por Twitter, a todos les contestan, cuando hago la pregunta me han bloqueado. A mí no me interesa nada más que salir de su asqueante compañía porque es la palabra, el adjetivo más cercano a lo que ustedes brindan como Servicio al Cliente.

La persona a quien le llegó mi carta, y me llamó sin identificarse a pedir disculpas, le deberían entregar esta nueva carta y que me llame de lunes a viernes a las 9 am, 11 am en adelante. Realmente con ella platiqué como 5 minutos o menos porque entraba a trabajar y ustedes no me pagan el salario así que la conversación quedó muy corta. No me ha llegado copia del contrato que supuestamente el supervisor me iba a enviar para leer en qué parte dice que no se puede cambiar el número porque yo no lo leí. Es tan inteligente que me dice que se tarda 30 días, la misma cantidad de días si someto una querella a la Junta Reglamentadora de Telecomunicaciones de Puerto Rico y el Departamento de Asuntos al Consumidor si someto una querella oficial. Y si llegara a estar, el deber de su empleada era orientar algo tan importante como eso, de no poder cambiar el número. Imagine por un instante que mi vida corra peligro y no pueda cambiar el número. Es lo más ridículo que he escuchado en el mundo de Administración de Empresas y Marketing que es donde tengo mis estudios y no un diplomita de un colegio privado para un Grado Asociado.

Uno llama para diversas formas, por ejemplo, desde que envié la pasada carta he tenido problemas con el internet. La persona que me contesta me ofrece un servicio de grúa por $4.00 cuando yo lo tenía y le di de baja, ¿Sabe por qué? Porque yo no estaba en el carro, ya que seguí andando las diligencias a pie, mientras llamaba al servicio que mi tía estaba en el carro esperando la añorada grúa que no apareció. Alegadamente como el equipo no estaba en el carro pues no me podían brindar el servicio. Son cosas que no orientan cuando le ofrecen el servicio por teléfono. O simplemente tienen una agenda hacia mi persona. Dios mío no pueden dar una buena orientación a esos trabajadores de lo que consiste Servicio al Cliente y el Ofrecimiento de productos.

Repito nuevamente: exijo que me dejen libre y pagar el equipo a plazos para moverme de compañía o volver al contrato contando todos estos meses ya pasados desde que cometí el error garrafal del cambio de equipo al año y pagando la diferencia porque realmente con el contrato salía mejor porque ya aprendí que Claro en Puerto Rico es una mediocridad. Que el Servicio al Cliente es pésimo, y por último no resuelven las situaciones cuando saben bien que desde la primera carta ustedes están mal.

Como le dije a la dama que llamó bien cordial y apenada, es una lástima con la carencia de trabajos en esta Isla, haya trabajadores tan falta de orientación y que conozcan los procedimientos para que no pase por lo que he pasado. Otras compañías que conozco que hacen hasta lo imposible porque estas cosas no pasen y si cometen un error, lo reconocen e incluso buscan la manera de que el cliente tenga algo de satisfacción y puedo dar fe de ello. Y repito las mismas palabras que le dije a la señora que me llamó, quizás al unirme con ustedes ha sido un cruz pesada capitalista, anti ética y sobretodo sin protección al cliente porque creen que un “disculpa” se arregla todo. Deben saber que todo tiene seguimiento y que por lo menos llamen para saber en qué paró todo esto y si los empleados fueron sometidos a una investigación porque a esa tienda no puedo entrar, simplemente no puedo entrar porque el daño emocional fue muy grande, pero ustedes nunca lo sabrán porque no estuvieron allí. Espero que resuelvan mi caso con una de las dos opciones. Pero ya les dije, la promoción de cuando preguntan cómo voy con Claro, a veces las malas experiencias corren mucho más rápido que las buenas.

Así que espero que se comuniquen conmigo al x. Para que me informen en qué quedó el primer caso y qué van hacer con el segundo. Se supone que si me van a dar un número sea uno que llevara bastante tiempo sin uso, pero al darme uno reciente de una clienta que le dio de baja o lo cambió es algo ridículo. Me hubiese encantado hablar de frente con el supervisor que me mandó al cuartel por las llamadas, porque así lo invitaría para que perdiera días de trabajo por un error de ustedes o de la joven que vendió el servicio. Se nota que carecen de honestidad, buen trato, y en Servicio al Cliente ni se diga.  Asco es la palabra más parecido a lo que he vivido.

Y no se alarmen por las palabras, adjetivos, porque poco les estoy diciendo. No todas las personas que buscan sus servicios son unas analfabetas, no tienen educación, o temen para reclamar algún derecho o pedir cuentas por una mala orientación. Se han equivocado de persona.  Espero que puedan llegar a un acuerdo conmigo o la situación entonces llegará a los foros correspondientes.

Gracias por lo menos por leer.


x
x

En esta segunda carta la ejecutiva me hizo el cambio de número, pero no supo contestarme estado con los empleados que me maltrataron.


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Luego hago una llamada para solicitar copia de mi expediente y un supervisor me dijo que llegaría en 30 días laborables. Ya han pasados dos meses.


Por favor tengan mucho cuidado con esta compañía.


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